AGB

Die Vertragslaufzeit richtet sich nach dem jeweiligen Angebot, Dienstvertrag oder der Auftragsbestätigung.

Für die Servicepakete Essential, Professional und Enterprise beträgt die Mindestvertragslaufzeit 24 Monate. Die Vertragslaufzeit beginnt zu dem im Dienstvertrag oder in der Auftragsbestätigung vereinbarten Zeitpunkt.

Der Vertrag kann von beiden Vertragsparteien mit einer Frist von drei Monaten zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit in Textform gekündigt werden.

Wird der Vertrag nicht fristgerecht gekündigt, verlängert er sich automatisch um weitere zwölf Monate. Für jeden Verlängerungszeitraum gilt erneut eine Kündigungsfrist von drei Monaten zum Ende des jeweiligen Vertragszeitraums.

Für die Einhaltung der Kündigungsfrist ist der rechtzeitige Zugang der Kündigung bei der jeweils anderen Vertragspartei maßgeblich. Die Kündigung kann insbesondere per E-Mail oder Brief erfolgen.

Eine ordentliche Kündigung während der laufenden Mindestvertragslaufzeit oder eines laufenden Verlängerungszeitraums ist ausgeschlossen.

Bereits gezahlte oder fällige Vergütungen werden bei einer ordentlichen Kündigung grundsätzlich nicht anteilig erstattet. Bis zum Ende der Vertragslaufzeit bleiben die vereinbarten gegenseitigen Rechte und Pflichten bestehen.

Nicht genutzte Fernwartungszeiten verfallen jeweils mit Ablauf des betreffenden Vertragsmonats. Nicht genutzte Vor-Ort-Kontingente verfallen mit Ablauf des jeweiligen Vertragsjahres. Eine Übertragung, Auszahlung oder Verrechnung mit anderen Leistungen ist ausgeschlossen.

Das Recht beider Vertragsparteien zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund liegt vor, wenn der kündigenden Vertragspartei unter Berücksichtigung der Umstände des Einzelfalls und der Interessen beider Vertragsparteien eine Fortsetzung des Vertrags bis zum regulären Vertragsende nicht zugemutet werden kann. Bei einer behebbaren Vertragsverletzung ist grundsätzlich zunächst eine angemessene Frist zur Abhilfe zu setzen oder eine Abmahnung auszusprechen.

Ein wichtiger Grund für Velitor-Solutions kann insbesondere vorliegen, wenn:

• der Kunde trotz Fälligkeit, Mahnung und angemessener Zahlungsfrist mit wesentlichen Zahlungen in Verzug bleibt,
• erforderliche Informationen, Zugänge oder Mitwirkungshandlungen trotz Aufforderung wiederholt nicht bereitgestellt werden,
• der Kunde Systeme oder Zugangsdaten rechtswidrig oder missbräuchlich nutzt,
• der Kunde wiederholt oder schwerwiegend gegen wesentliche Vertragspflichten verstößt oder
• die Fortsetzung der Zusammenarbeit aufgrund eines sonstigen schwerwiegenden Umstands unzumutbar ist.

Individuelle Vereinbarungen im Angebot oder Dienstvertrag haben Vorrang vor diesen allgemeinen Regelungen.

Velitor-Solutions behandelt personenbezogene Daten, Zugangsdaten, Geschäftsunterlagen und sonstige vertrauliche Informationen des Kunden vertraulich und verarbeitet sie nur, soweit dies für die Durchführung der vereinbarten Leistungen erforderlich ist.

Personenbezogene Daten können insbesondere im Rahmen folgender Tätigkeiten verarbeitet werden:

• Fernwartung und technischer Support
• Benutzerverwaltung
• System- und Fehleranalyse
• Datensicherungs- und Wiederherstellungsarbeiten
• Betreuung von Microsoft 365 und anderen Cloud-Systemen
• Dokumentation von Support- und Wartungsleistungen
• Kommunikation, Vertragsabwicklung und Rechnungsstellung

Der Kunde bleibt für die Rechtmäßigkeit der auf seinen Geräten und Systemen gespeicherten oder verarbeiteten Daten verantwortlich.

Soweit Velitor-Solutions personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet, wird vor Beginn der betreffenden Verarbeitung eine gesonderte Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung geschlossen. Eine solche Vereinbarung muss unter anderem Gegenstand und Dauer der Verarbeitung, deren Art und Zweck, die betroffenen Datenarten sowie die Rechte und Pflichten des Kunden festlegen.

Der Kunde stellt sicher, dass Velitor-Solutions zur Durchführung der beauftragten Tätigkeiten auf die betreffenden Geräte, Konten, Systeme und Daten zugreifen darf.

Zugriffe im Rahmen der Fernwartung oder eines Vor-Ort-Termins erfolgen ausschließlich zur Durchführung eines beauftragten Support-, Wartungs- oder Administrationsvorgangs.

Eine Einsichtnahme in Dateien, E-Mails oder sonstige Inhalte erfolgt nur, soweit dies für die Analyse und Behebung eines technischen Problems erforderlich ist.

Der Kunde soll besonders vertrauliche oder für die Bearbeitung nicht erforderliche Daten vor Beginn einer Fernwartung schließen, sichern oder Velitor-Solutions auf deren besondere Schutzbedürftigkeit hinweisen.

Eine Weitergabe personenbezogener Daten an externe Dienstleister, Hersteller, Provider oder Cloud-Anbieter erfolgt nur, soweit dies:

• zur Erbringung der vereinbarten Leistung erforderlich ist
• auf einer geeigneten rechtlichen Grundlage beruht
• vom Kunden beauftragt oder genehmigt wurde oder
• aufgrund einer gesetzlichen Verpflichtung erforderlich ist

Velitor-Solutions trifft angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz der verarbeiteten Daten. Eine vollständige Sicherheit gegen sämtliche Angriffe, Schadsoftware, Fehlbedienungen oder technische Ausfälle kann jedoch nicht garantiert werden.

Weitere Informationen zur Verarbeitung personenbezogener Daten finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Enthaltene Leistungen

Im monatlichen Paketpreis sind folgende Leistungen enthalten:

• Betreuung von bis zu drei zuvor vereinbarten PCs beziehungsweise Arbeitsplätzen
• Kontrolle und Durchführung verfügbarer Windows- und Sicherheitsupdates
• Verwaltung und Kontrolle der vorhandenen Antivirensoftware
• Durchführung beziehungsweise Kontrolle verfügbarer Updates des vereinbarten NAS-Systems
• Kontrolle des Status der eingerichteten Datensicherung
• telefonischer Support während der vereinbarten Geschäftszeiten
• bis zu 15 Minuten Fernwartung pro Vertragsmonat
• bis zu zwei Stunden planbare Vor-Ort-Betreuung pro Vertragsjahr

Die Leistungen werden ausschließlich für die bei Vertragsbeginn aufgenommenen und dokumentierten Geräte, Arbeitsplätze und Systeme erbracht.

Fernwartungskontingent

Das Paket enthält insgesamt 15 Minuten Fernwartung pro Vertragsmonat. Die Fernwartungszeit wird nach dem tatsächlichen Zeitaufwand erfasst.

Zum Zeitaufwand gehören insbesondere:

• Fehleranalyse
• Durchführung technischer Maßnahmen
• erforderliche Rückfragen und Abstimmungen
• Funktionskontrollen
• Dokumentation der durchgeführten Arbeiten

Mehrere Supportfälle innerhalb eines Monats werden zusammengerechnet.

Nicht verbrauchte Fernwartungszeit verfällt am Ende des jeweiligen Vertragsmonats. Eine Übertragung auf Folgemonate, eine Auszahlung oder eine Verrechnung mit Vor-Ort-Zeit oder anderen Leistungen ist ausgeschlossen.

Über das monatliche Fernwartungskontingent hinausgehende Leistungen werden nach vorheriger Abstimmung gemäß der jeweils gültigen Preisliste beziehungsweise dem vereinbarten Stundensatz berechnet.

Vor-Ort-Termine

Das Servicepaket Essential enthält ein Vor-Ort-Kontingent von insgesamt bis zu zwei Stunden pro Vertragsjahr.

Das Kontingent kann nach vorheriger Terminvereinbarung für einen oder mehrere planbare Vor-Ort-Termine genutzt werden. Die Termine finden während der regulären Geschäftszeiten statt und müssen rechtzeitig mit Velitor-Solutions abgestimmt werden.

Die tatsächlich benötigte Arbeitszeit wird auf das jährliche Vor-Ort-Kontingent angerechnet. Mehrere Vor-Ort-Termine innerhalb eines Vertragsjahres werden zusammengerechnet.

Zum angerechneten Zeitaufwand gehören insbesondere:

• Fehleranalyse vor Ort
• Durchführung technischer Maßnahmen
• erforderliche Abstimmungen mit dem Kunden
• Funktionskontrollen
• Dokumentation der durchgeführten Arbeiten

Nicht genutzte Vor-Ort-Zeit verfällt mit Ablauf des jeweiligen Vertragsjahres. Eine Übertragung auf das folgende Vertragsjahr, eine Auszahlung oder eine Verrechnung mit Fernwartungszeit oder anderen Leistungen ist ausgeschlossen.

Nicht vom enthaltenen Vor-Ort-Kontingent umfasst sind:

• Notfall- und Soforteinsätze
• Einsätze außerhalb der regulären Geschäftszeiten
• umfangreiche Installationen, Migrationen oder Systemumstellungen
• Hardware-, Software- und Materiallieferungen
• Arbeiten an zusätzlichen oder nicht vereinbarten Standorten
• Arbeiten an nicht vom Vertrag erfassten Geräten oder Systemen
• Tätigkeiten, die das vorhandene Vor-Ort-Kontingent überschreiten

Über das jährliche Vor-Ort-Kontingent hinausgehende Arbeitszeiten und weitere Zusatzleistungen werden nach vorheriger Abstimmung gemäß der jeweils gültigen Preisliste beziehungsweise dem vereinbarten Stundensatz berechnet.

Anfahrten innerhalb eines Radius von 5 Kilometern um Trebur sind im Paketpreis enthalten.

Bei weiter entfernten Einsatzorten werden die über den enthaltenen Radius hinausgehenden Fahrtkosten und Fahrtzeiten nach der jeweils gültigen Preisliste berechnet.

Backup-Kontrolle

Die Backup-Kontrolle umfasst ausschließlich die Prüfung, ob das vereinbarte Sicherungssystem einen erfolgreichen oder fehlerhaften Sicherungsstatus meldet.

Nicht automatisch enthalten sind:

• die erstmalige Einrichtung eines Sicherungssystems
• die Beschaffung zusätzlicher Speichermedien
• eine vollständige Prüfung sämtlicher gesicherter Dateien
• Wiederherstellungstests
• Datenrettungen
• die Wiederherstellung gelöschter oder beschädigter Daten

Eine erfolgreiche Statusmeldung des Sicherungssystems stellt keine Garantie dafür dar, dass sämtliche Daten vollständig und fehlerfrei wiederhergestellt werden können.

Nicht enthaltene Leistungen

Nicht im Paketpreis enthalten sind insbesondere:

• Notfall- und Soforteinsätze vor Ort
• Vor-Ort-Leistungen, die das enthaltene Jahreskontingent überschreiten
• Reparatur oder Austausch defekter Hardware
• Ersatzteile, Hardware, Software und Lizenzen
• Datenrettungen und umfangreiche Datenwiederherstellungen
• Neuinstallation von Betriebssystemen
• Einrichtung neuer Geräte oder Benutzer
• Migrationen und größere Systemumstellungen
• Einrichtung oder grundlegende Änderung von Netzwerken
• Behebung von Störungen bei Internet-, Telefonie-, Cloud- oder Drittanbietern
• Leistungen für nicht vereinbarte Geräte, Arbeitsplätze und Systeme
• Tätigkeiten außerhalb der vereinbarten Geschäftszeiten
• Leistungen, die das enthaltene Fernwartungskontingent überschreiten
• Fahrtzeiten und Fahrtkosten außerhalb des enthaltenen Radius von 5 Kilometern um Trebur

Zusätzliche Leistungen werden nur nach Abstimmung mit dem Kunden durchgeführt und nach der jeweils gültigen Preisliste beziehungsweise dem vereinbarten Stundensatz berechnet.

Enthaltene Leistungen

Im monatlichen Paketpreis sind sämtliche vereinbarten Leistungen des Pakets Essential sowie folgende zusätzliche beziehungsweise erweiterte Leistungen enthalten:

• insgesamt bis zu 60 Minuten Fernwartung pro Vertragsmonat
• insgesamt bis zu sechs Stunden planbare Vor-Ort-Betreuung pro Vertragsjahr
• Drucker- und Netzwerksupport
• halbjährlicher Systemcheck
• Benutzerverwaltung
• Überwachung des verfügbaren Speicherplatzes vereinbarter Systeme
• Überprüfung ausgelesener SMART-Werte unterstützter Datenträger
• priorisierte Bearbeitung gegenüber Kunden ohne Prioritätsvereinbarung
• monatlicher IT-Statusbericht per E-Mail

Die Betreuung erfolgt ausschließlich für die im Dienstvertrag oder in der Systemdokumentation aufgeführten Geräte, Benutzer, Netzwerke, Standorte und Systeme.

Fernwartungskontingent

Das Paket enthält insgesamt 60 Minuten Fernwartung pro Vertragsmonat. Die 60 Minuten ersetzen das im Paket Essential enthaltene Fernwartungskontingent und werden nicht zusätzlich dazu gewährt.

Die Fernwartungszeit wird nach dem tatsächlichen Zeitaufwand erfasst.

Zum Zeitaufwand gehören insbesondere:

• Fehleranalyse
• Durchführung technischer Maßnahmen
• erforderliche Rückfragen und Abstimmungen
• Funktionskontrollen
• Dokumentation der durchgeführten Arbeiten

Mehrere Supportfälle innerhalb eines Monats werden zusammengerechnet.

Nicht verbrauchte Fernwartungszeit verfällt am Ende des jeweiligen Vertragsmonats. Eine Übertragung auf Folgemonate, eine Auszahlung oder eine Verrechnung mit Vor-Ort-Zeit oder anderen Leistungen ist ausgeschlossen.

Leistungen, die über das monatliche Fernwartungskontingent hinausgehen, werden nach vorheriger Abstimmung gemäß der jeweils gültigen Preisliste beziehungsweise dem vereinbarten Stundensatz gesondert berechnet.

Vor-Ort-Termine

Das Servicepaket Professional enthält ein Vor-Ort-Kontingent von insgesamt bis zu sechs Stunden pro Vertragsjahr.

Das Kontingent kann nach vorheriger Terminvereinbarung flexibel für einen oder mehrere planbare Vor-Ort-Termine genutzt werden. Die Termine finden während der regulären Geschäftszeiten statt und müssen rechtzeitig mit Velitor-Solutions abgestimmt werden.

Die tatsächlich benötigte Arbeitszeit wird auf das jährliche Vor-Ort-Kontingent angerechnet. Mehrere Vor-Ort-Termine innerhalb eines Vertragsjahres werden zusammengerechnet.

Zum angerechneten Zeitaufwand gehören insbesondere:

• Fehleranalyse vor Ort
• Durchführung technischer Maßnahmen
• erforderliche Abstimmungen mit dem Kunden
• Funktionskontrollen
• Dokumentation der durchgeführten Arbeiten

Nicht genutzte Vor-Ort-Zeit verfällt mit Ablauf des jeweiligen Vertragsjahres. Eine Übertragung auf das folgende Vertragsjahr, eine Auszahlung oder eine Verrechnung mit Fernwartungszeit oder anderen Leistungen ist ausgeschlossen.

Nicht vom enthaltenen Vor-Ort-Kontingent umfasst sind:

• Notfall- und Soforteinsätze
• Einsätze außerhalb der regulären Geschäftszeiten
• umfangreiche Installationen, Migrationen oder Systemumstellungen
• Hardware-, Software- und Materiallieferungen
• Arbeiten an zusätzlichen oder nicht vereinbarten Standorten
• Arbeiten an nicht vom Vertrag erfassten Geräten oder Systemen
• bauliche Arbeiten und umfangreiche Neuverkabelungen
• Tätigkeiten, die das vorhandene Vor-Ort-Kontingent überschreiten

Über das jährliche Vor-Ort-Kontingent hinausgehende Arbeitszeiten und weitere Zusatzleistungen werden nach vorheriger Abstimmung gemäß der jeweils gültigen Preisliste beziehungsweise dem vereinbarten Stundensatz berechnet.

Anfahrten innerhalb eines Radius von 5 Kilometern um Trebur sind im Paketpreis enthalten.

Bei weiter entfernten Einsatzorten werden die über den enthaltenen Radius hinausgehenden Fahrtkosten und Fahrtzeiten nach der jeweils gültigen Preisliste berechnet.

Drucker- und Netzwerksupport

Der Drucker- und Netzwerksupport umfasst die Analyse und Behebung üblicher Software-, Verbindungs- und Konfigurationsprobleme an den vereinbarten Geräten und Netzwerksystemen.

Nicht enthalten sind insbesondere:

• Reparaturen mechanischer Defekte
• Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien
• Arbeiten an nicht dokumentierten Netzwerken
• umfangreiche Neuverkabelungen
• bauliche Arbeiten
• Einrichtung vollständig neuer Netzwerkumgebungen
• Fehler im Verantwortungsbereich externer Provider oder Hersteller
• Arbeiten an nicht vereinbarten Druckern, Geräten oder Netzwerkkomponenten

Soweit die Arbeiten im Rahmen einer Fernwartung durchgeführt werden, werden sie auf das monatliche Fernwartungskontingent angerechnet.

Soweit ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich ist, wird die dafür benötigte Arbeitszeit auf das jährliche Vor-Ort-Kontingent angerechnet.

Halbjährlicher Systemcheck

Der halbjährliche Systemcheck umfasst eine angemessene Überprüfung der vereinbarten Systeme, insbesondere hinsichtlich:

• Update-Status
• verfügbarem Speicherplatz
• erkennbaren Fehlermeldungen
• allgemeinem Systemzustand
• Status vorhandener Schutz- und Wartungsfunktionen

Der Systemcheck kann per Fernwartung oder im Rahmen eines vereinbarten Vor-Ort-Termins durchgeführt werden.

Die hierfür benötigte Bearbeitungszeit wird auf das jeweilige Fernwartungs- oder Vor-Ort-Kontingent angerechnet, sofern im Dienstvertrag nichts Abweichendes vereinbart wurde.

Der Systemcheck ist keine vollständige Sicherheitsprüfung, kein Penetrationstest und keine Garantie dafür, dass sämtliche technischen Fehler, Sicherheitslücken oder zukünftigen Ausfälle erkannt werden.

Benutzerverwaltung

Die Benutzerverwaltung umfasst übliche administrative Tätigkeiten an bestehenden und vereinbarten Systemen, insbesondere:

• Anpassung bestehender Benutzerkonten
• Zurücksetzen von Passwörtern
• Änderung vorhandener Zugriffsberechtigungen
• Sperrung oder Deaktivierung bestehender Benutzerkonten

Nicht automatisch enthalten sind:

• die Einrichtung einer größeren Anzahl neuer Benutzer
• umfangreiche Berechtigungskonzepte
• Migrationen von Benutzerkonten
• vollständige Neuorganisation von Verzeichnisdiensten
• Einrichtung neuer Server- oder Cloud-Infrastrukturen
• Beschaffung erforderlicher Software oder Lizenzen

Die für die Benutzerverwaltung benötigte Arbeitszeit wird auf das monatliche Fernwartungs- beziehungsweise jährliche Vor-Ort-Kontingent angerechnet.

Überwachung des Speicherplatzes und der SMART-Werte

Die Überwachung erfolgt nur, soweit die verwendeten Systeme und Geräte technisch kompatibel, erreichbar und entsprechend eingerichtet sind.

Die Überwachung des Speicherplatzes umfasst die Kontrolle des verfügbaren Speicherplatzes der ausdrücklich vereinbarten Systeme. Sie beinhaltet nicht automatisch die Bereinigung, Erweiterung oder Umstrukturierung der Speichersysteme.

Die Überprüfung von SMART-Werten umfasst die Auswertung der von kompatiblen Datenträgern bereitgestellten Zustandsinformationen.

SMART-Werte und andere Systemmeldungen stellen lediglich technische Hinweise dar. Auch bei unauffälligen Werten können Datenträger oder andere Komponenten ohne vorherige Warnung ausfallen.

Velitor-Solutions schuldet durch die Überwachung keine Garantie für die frühzeitige Erkennung oder Verhinderung eines Hardwareausfalls.

Werden kritische Zustände erkannt, informiert Velitor-Solutions den Kunden im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten. Erforderliche Reparaturen, Austauschgeräte, Ersatzteile und weiterführende Maßnahmen sind nicht automatisch im Paketpreis enthalten.

Priorisierte Bearbeitung

Priorisierte Bearbeitung bedeutet, dass Supportanfragen von Professional-Kunden im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten gegenüber nicht priorisierten Anfragen bevorzugt eingeordnet werden.

Hierdurch wird weder eine sofortige Bearbeitung noch eine bestimmte Lösungs-, Reparatur- oder Wiederherstellungszeit garantiert.

Verbindliche Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten bestehen nur, wenn diese im Dienstvertrag ausdrücklich vereinbart wurden.

Die Bearbeitungsreihenfolge kann insbesondere von folgenden Umständen abhängen:

• Dringlichkeit und Auswirkung der Störung
• Verfügbarkeit erforderlicher Mitarbeiter
• notwendige Mitwirkung des Kunden
• Verfügbarkeit von Ersatzteilen
• Reaktionszeiten externer Anbieter oder Hersteller
• technische Zugänglichkeit der betroffenen Systeme

Monatlicher IT-Statusbericht

Der monatliche IT-Statusbericht enthält eine zusammenfassende Darstellung der im jeweiligen Berichtszeitraum verfügbaren Informationen zu den vereinbarten Systemen.

Der Bericht kann insbesondere folgende Angaben enthalten:

• durchgeführte Support- und Wartungsarbeiten
• erkennbare Update- oder Systemzustände
• Speicherplatzwarnungen
• ausgelesene SMART-Hinweise
• erkennbare Backup-Meldungen
• Empfehlungen zu notwendigen Maßnahmen

Der IT-Statusbericht stellt keine vollständige technische Prüfung, kein Sicherheitsaudit und keine Garantie für die Fehlerfreiheit oder Sicherheit der betreuten Systeme dar.

Die Aussagekraft des Berichts hängt von der technischen Erreichbarkeit, der Kompatibilität und den verfügbaren Systeminformationen ab.

Nicht enthaltene Leistungen

Nicht im Paketpreis enthalten sind insbesondere:

• Notfall- und Soforteinsätze
• Vor-Ort-Leistungen, die das enthaltene Jahreskontingent von sechs Stunden überschreiten
• Hardware, Ersatzteile, Software, Lizenzen und Verbrauchsmaterialien
• Reparatur oder Austausch defekter Hardware
• Datenrettungen und umfangreiche Datenwiederherstellungen
• umfangreiche Migrationen und Neuinstallationen
• vollständige Netzwerkkonzeptionen
• Einrichtung vollständig neuer Netzwerkumgebungen
• bauliche Arbeiten und umfangreiche Neuverkabelungen
• Penetrationstests und zertifizierte Sicherheitsprüfungen
• Leistungen außerhalb der vereinbarten Geschäftszeiten
• Arbeiten an nicht vereinbarten Geräten, Benutzern, Systemen oder Standorten
• Leistungen oberhalb des monatlichen Fernwartungskontingents
• Fahrtzeiten und Fahrtkosten außerhalb des enthaltenen Radius von 5 Kilometern um Trebur
• Leistungen im Verantwortungsbereich externer Provider, Hersteller oder Cloud-Anbieter

Zusätzliche Leistungen werden nur nach vorheriger Abstimmung mit dem Kunden durchgeführt und gemäß der jeweils gültigen Preisliste beziehungsweise dem vereinbarten Stundensatz gesondert berechnet.

Enthaltene Leistungen

Im monatlichen Paketpreis sind sämtliche vereinbarten Leistungen des Pakets Professional sowie folgende zusätzliche Leistungen enthalten:

• insgesamt bis zu drei Stunden Fernwartung pro Vertragsmonat
• bis zu zwei planbare Vor-Ort-Termine pro Vertragsjahr
• Reaktion auf Supportanfragen innerhalb eines Werktages
• Einrichtung neuer Benutzer im vereinbarten Systemumfang
• Unterstützung bei Microsoft 365
• Überprüfung vereinbarter Router- und Firewall-Systeme
• Wiederherstellungstest der vereinbarten Datensicherung
• jährlicher IT-Sicherheitscheck
• bevorzugte Terminvergabe
• Beratung bei der Beschaffung von Hardware
• Überwachung dokumentierter Lizenz- und Garantiefristen

Der konkrete Umfang der betreuten Geräte, Benutzer, Standorte und Systeme wird im Dienstvertrag festgelegt.

Fernwartungskontingent

Das Paket enthält insgesamt bis zu drei Stunden Fernwartung pro Vertragsmonat. Dieses Kontingent ersetzt die Fernwartungszeit der Pakete Essential und Professional und wird nicht zusätzlich zu diesen gewährt.

Die Abrechnung erfolgt nach dem tatsächlichen Zeitaufwand. Fehleranalyse, Durchführung, Abstimmung, Funktionskontrolle und Dokumentation zählen zur Bearbeitungszeit.

Nicht verbrauchte Fernwartungszeit verfällt am Monatsende. Sie kann nicht auf Folgemonate übertragen, ausgezahlt oder mit Vor-Ort-Leistungen verrechnet werden.

Vor-Ort-Termine

Im Paket sind bis zu zwei planbare Vor-Ort-Termine pro Vertragsjahr mit einer Dauer von jeweils höchstens zwei Stunden enthalten.

Die Termine müssen rechtzeitig vereinbart werden und finden während der regulären Geschäftszeiten statt. Nicht genutzte Termine verfallen mit Ablauf des jeweiligen Vertragsjahres.

Nicht als enthaltene Vor-Ort-Termine gelten:

• Notfall- und Soforteinsätze
• Einsätze außerhalb der Geschäftszeiten
• umfangreiche Installationen oder Migrationen
• Hardwarelieferungen
• Arbeiten an zusätzlichen Standorten
• Tätigkeiten, die die vereinbarte Termindauer überschreiten

Anfahrten innerhalb eines Radius von 5 Kilometern um Trebur sind im Paket enthalten. Darüber hinausgehende Fahrtkosten und Fahrtzeiten werden nach der gültigen Preisliste berechnet.

Reaktionszeit

Velitor-Solutions beginnt bei ordnungsgemäß eingegangenen Supportanfragen grundsätzlich innerhalb eines Werktages mit der Bearbeitung oder nimmt innerhalb dieses Zeitraums Kontakt mit dem Kunden auf.

Als Werktage gelten Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von Velitor-Solutions.

Die Reaktionszeit beginnt erst, wenn:

• die Anfrage über einen vereinbarten Kontaktweg eingegangen ist,
• das Problem ausreichend beschrieben wurde,
• die erforderlichen Zugangsdaten beziehungsweise Zugriffsrechte vorliegen und
• der Kunde für erforderliche Rückfragen erreichbar ist.

Die Reaktionszeit ist keine garantierte Lösungs-, Reparatur- oder Wiederherstellungszeit. Verzögerungen durch Hersteller, Provider, Lieferanten, fehlende Ersatzteile oder sonstige Dritte liegen nicht im Einflussbereich von Velitor-Solutions.

Microsoft-365-Unterstützung

Die Unterstützung bei Microsoft 365 umfasst übliche administrative Tätigkeiten an einem bestehenden und ordnungsgemäß lizenzierten Microsoft-365-Mandanten.

Nicht enthalten sind insbesondere:

• Lizenzkosten
• umfangreiche Migrationen
• vollständige Neueinrichtung eines Mandanten
• rechtliche Prüfung von Datenschutz- oder Compliance-Einstellungen
• Wiederherstellung nicht mehr verfügbarer Daten
• Störungen innerhalb der Microsoft-Infrastruktur
• individuelle Softwareentwicklung und komplexe Automatisierungen

Wiederherstellungstest

Der Wiederherstellungstest umfasst die stichprobenartige Wiederherstellung ausgewählter Dateien oder Systeme aus der vereinbarten Datensicherung, soweit dies technisch möglich und mit vertretbarem Aufwand durchführbar ist.

Ein erfolgreicher Test stellt keine Garantie dafür dar, dass jederzeit sämtliche Daten oder das vollständige System wiederhergestellt werden können.

Für den Test benötigte zusätzliche Hardware, Software, Lizenzen oder externe Speicherkapazitäten sind nicht im Paketpreis enthalten.

IT-Sicherheitscheck

Der jährliche IT-Sicherheitscheck umfasst eine grundlegende Prüfung der vereinbarten Systeme auf erkennbare Risiken, beispielsweise hinsichtlich Update-Status, Benutzerkonten, Datensicherung, Virenschutz sowie dokumentierter Router- und Firewall-Einstellungen.

Der IT-Sicherheitscheck ist insbesondere kein:

• Penetrationstest
• Sicherheitsaudit nach einer bestimmten Norm
• Zertifizierung
• forensische Untersuchung
• Datenschutz-Rechtsberatung
• Garantie für vollständige Sicherheit oder Angriffsfreiheit

Festgestellte Risiken und empfohlene Maßnahmen werden dem Kunden mitgeteilt. Die Umsetzung umfangreicher Maßnahmen wird gesondert angeboten und berechnet.

Lizenz- und Garantieüberwachung

Die Überwachung erfolgt ausschließlich auf Grundlage der vom Kunden vollständig bereitgestellten und dokumentierten Informationen.

Velitor-Solutions übernimmt keine Verantwortung für nicht mitgeteilte, fehlerhafte oder geänderte Lizenz-, Vertrags- oder Garantiedaten. Der Kunde bleibt für den rechtmäßigen Einsatz und die ausreichende Anzahl seiner Lizenzen verantwortlich.

Für die Servicepakete gelten die im jeweiligen Angebot oder Dienstvertrag vereinbarten monatlichen Preise zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer.

Soweit vertraglich nichts Abweichendes vereinbart wurde, gelten folgende monatliche Paketpreise:

• Essential: 49,00 € zuzüglich gesetzlicher Umsatzsteuer
• Professional: 89,00 € zuzüglich gesetzlicher Umsatzsteuer
• Enterprise: 149,00 € zuzüglich gesetzlicher Umsatzsteuer

Die monatliche Vergütung deckt ausschließlich die ausdrücklich im jeweiligen Paket genannten Leistungen ab.

Zusätzliche Leistungen werden nach vorheriger Abstimmung nach Zeitaufwand und auf Grundlage des jeweils vereinbarten Stundensatzes berechnet. Soweit kein individueller Stundensatz vereinbart wurde, gilt die zum Zeitpunkt der Beauftragung aktuelle Preisliste von Velitor-Solutions.

Hardware, Ersatzteile, Software, Lizenzen, Cloud-Dienste, Verbrauchsmaterialien, Versandkosten, Fahrtkosten und Leistungen externer Anbieter sind nicht im Paketpreis enthalten, soweit sie nicht ausdrücklich als enthalten bezeichnet wurden.

Velitor-Solutions darf für zusätzlich beauftragte Leistungen angemessene Vorschüsse verlangen.

Rechnungen sind innerhalb von z. B. 14 Tagen ab Rechnungsdatum ohne Abzug fällig.

Der Vertrag beginnt zu dem im Dienstvertrag oder in der Auftragsbestätigung genannten Zeitpunkt.

Die Mindestvertragslaufzeit beträgt 24 Monate. Der Vertrag verlängert sich anschließend jeweils um 12 Monate, sofern er nicht mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit in Textform gekündigt wird.

Das Recht beider Vertragsparteien zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

Ein wichtiger Grund für Velitor-Solutions liegt insbesondere vor, wenn:

• der Kunde trotz Mahnung mit fälligen Zahlungen in Verzug bleibt,
• erforderliche Mitwirkungshandlungen wiederholt nicht erbringt,
• unzulässige oder rechtswidrige Leistungen verlangt,
• Zugangsdaten oder Systeme missbräuchlich verwendet werden oder
• eine weitere Zusammenarbeit aufgrund schwerwiegender Pflichtverletzungen unzumutbar ist.

Mit Beendigung des Vertrags verfallen nicht genutzte Support-, Fernwartungs- und Vor-Ort-Kontingente. Eine Auszahlung findet nicht statt.

Der Kunde stellt Velitor-Solutions alle für die Leistungserbringung erforderlichen Informationen, Zugänge, Berechtigungen und Ansprechpartner rechtzeitig zur Verfügung.

Der Kunde ist insbesondere verpflichtet:

• Änderungen an der IT-Umgebung unverzüglich mitzuteilen,
• funktionsfähige Internet- und Netzwerkverbindungen bereitzustellen,
• erforderliche Zugangsdaten sicher zur Verfügung zu stellen,
• nur ordnungsgemäß lizenzierte Software einzusetzen,
• empfohlene Sicherheitsmaßnahmen angemessen umzusetzen,
• vor risikobehafteten Arbeiten eine aktuelle Datensicherung vorzuhalten,
• Mitarbeiter über vereinbarte Wartungsarbeiten zu informieren und
• bei Supportfällen erreichbar zu sein und erforderliche Rückfragen zu beantworten.

Der Kunde darf während laufender Wartungs-, Reparatur- oder Wiederherstellungsarbeiten keine Änderungen an den betroffenen Systemen vornehmen, soweit diese nicht mit Velitor-Solutions abgestimmt wurden.

Verzögerungen oder zusätzlicher Aufwand, die durch fehlende, verspätete oder fehlerhafte Mitwirkung des Kunden entstehen, gehen nicht zulasten von Velitor-Solutions. Erforderlicher Mehraufwand kann gesondert berechnet werden.

Die Entscheidung, ob empfohlene Hardware, Software oder Sicherheitsmaßnahmen beauftragt und umgesetzt werden, liegt beim Kunden. Lehnt der Kunde eine ausdrücklich empfohlene Maßnahme ab, haftet Velitor-Solutions nicht für Schäden, die nachweislich auf der unterlassenen Maßnahme beruhen, soweit gesetzlich zulässig.

Velitor-Solutions verarbeitet personenbezogene Daten ausschließlich im Rahmen der geltenden Datenschutzbestimmungen und soweit dies für die Vertragsdurchführung erforderlich ist.

Soweit Velitor-Solutions im Rahmen der Betreuung personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet, schließen die Vertragsparteien vor Beginn der betreffenden Verarbeitung eine gesonderte Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DSGVO.

Der Kunde bleibt für die Rechtmäßigkeit der auf seinen Systemen gespeicherten und verarbeiteten Daten sowie für die Erfüllung eigener Informations-, Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten verantwortlich.

Fernwartungszugriffe erfolgen ausschließlich zur Bearbeitung eines erteilten Auftrags oder eines gemeldeten Supportfalls. Der Kunde stellt sicher, dass Velitor-Solutions zum jeweiligen Zugriff berechtigt ist.

Velitor-Solutions behandelt bekannt gewordene Geschäftsgeheimnisse, Zugangsdaten und vertrauliche Informationen vertraulich. Die Verpflichtung besteht auch nach Vertragsende fort.

Eine Einsichtnahme in Dateien oder Kommunikationsinhalte erfolgt nur, soweit dies zur Analyse und Bearbeitung des jeweiligen Problems erforderlich ist.

Der Kunde soll besonders vertrauliche Daten vor Beginn einer Fernwartung schließen, sichern oder Velitor-Solutions ausdrücklich auf deren besondere Schutzbedürftigkeit hinweisen.

Velitor-Solutions haftet unbeschränkt:

• bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit,
• bei schuldhafter Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit,
• nach den Vorschriften des Produkthaftungsgesetzes sowie
• im Umfang einer ausdrücklich übernommenen Garantie.

Bei leicht fahrlässiger Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht ist die Haftung auf den vertragstypischen, bei Vertragsschluss vorhersehbaren Schaden begrenzt. Wesentliche Vertragspflichten sind solche Pflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertrauen darf.

Im Übrigen ist die Haftung für leichte Fahrlässigkeit ausgeschlossen, soweit dies gesetzlich zulässig ist.

Haftungsbeschränkungen dürfen insbesondere Schäden aus der Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit sowie vorsätzlich oder grob fahrlässig verursachte Schäden nicht unzulässig ausschließen. Unklare oder unangemessen benachteiligende AGB-Klauseln können unwirksam sein.

Bei einem von Velitor-Solutions zu vertretenden Datenverlust ist die Haftung auf den Aufwand begrenzt, der bei ordnungsgemäßer und regelmäßiger Datensicherung für die Wiederherstellung der Daten erforderlich gewesen wäre. Diese Begrenzung gilt nicht bei Vorsatz, grober Fahrlässigkeit oder in anderen Fällen zwingender gesetzlicher Haftung.

Der Kunde bleibt für die Einrichtung und Aufrechterhaltung einer angemessenen Datensicherungsstrategie verantwortlich, soweit im Vertrag nicht ausdrücklich die Durchführung der Datensicherung durch Velitor-Solutions vereinbart wurde.

Eine Backup-Kontrolle ist nicht mit der Übernahme der vollständigen Verantwortung für die Datensicherung gleichzusetzen.

Velitor-Solutions haftet nicht für Störungen und Schäden, die außerhalb des eigenen Verantwortungsbereichs liegen, insbesondere durch:

• Ausfälle von Internet- oder Telekommunikationsanbietern,
• Störungen bei Cloud-, Software- oder Plattformanbietern,
• fehlerhafte Updates Dritter,
• Schadsoftware oder Cyberangriffe trotz angemessener Schutzmaßnahmen,
• Stromausfälle, Überspannung oder höhere Gewalt,
• nicht mitgeteilte Änderungen durch den Kunden oder Dritte,
• veraltete oder vom Hersteller nicht mehr unterstützte Systeme oder
• vom Kunden abgelehnte Sicherheits- und Erneuerungsmaßnahmen.

Dies gilt nur, soweit Velitor-Solutions die jeweilige Ursache nicht selbst schuldhaft zu vertreten hat.

Die regulären Geschäfts- und Supportzeiten sind:

Montag bis Freitag von 8:00 bis 19:00, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von Velitor-Solutions.

Supportanfragen sind über folgende vereinbarte Kontaktwege einzureichen:

• E-Mail: kontakt@velitor-solutions.com
• Telefon: 01556 5565892

Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten gelten am folgenden Werktag als eingegangen.

Eine dauerhafte telefonische Erreichbarkeit oder ein 24-Stunden-Notdienst ist nicht Bestandteil der Servicepakete, sofern dies nicht ausdrücklich gesondert vereinbart wurde.

Ein Wechsel in ein höheres Servicepaket kann nach Vereinbarung grundsätzlich zum Beginn des folgenden Abrechnungsmonats erfolgen.

Ein Wechsel in ein niedrigeres Servicepaket ist unter Einhaltung der vereinbarten Vertrags- und Kündigungsfristen möglich.

Änderungen des betreuten Geräte-, Benutzer- oder Standortumfangs müssen Velitor-Solutions mitgeteilt werden. Soweit der vereinbarte Umfang überschritten wird, kann eine Anpassung des Servicepakets oder der monatlichen Vergütung erforderlich werden.

Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.

Ist der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen, ist ausschließlicher Gerichtsstand für sämtliche Streitigkeiten aus dem Vertragsverhältnis der Sitz von Velitor-Solutions.

Änderungen und Ergänzungen des Vertrags sollen in Textform erfolgen. Individuelle Abreden bleiben hiervon unberührt.

Sollte eine einzelne Bestimmung unwirksam sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. Anstelle der unwirksamen Bestimmung gelten die gesetzlichen Vorschriften.